在服务行业里，受委屈本是家常便饭的事情，老板能安慰一下自己，已实属难得，更别提什么物质奖励了。
t但在河南却有一家企业，从今年六月开始只要员工受委屈，企业就奖励员工5000元钱，这一举动不仅惊呆了业内同行，也让很多餐饮老板大吃一惊，不少服务行业员工更是直呼：“这样的企业，请来一沓”。
t这家企业就是与餐饮有海底捞、建筑有德胜楼齐名的商业传奇“胖东来”。
t1、货品不满意，店员上门退货
t一进胖东来，两个最直观的感受，一个是：量大货齐，一个就是：极致整齐的货品摆放。
t这两点，基本上现在大点的连锁超市也都做到了。
t但，你见过货品不满意、不好吃就可以给退的超市吗？不只是给退，还不用来换，店员上门给退，单凭这点，我就觉得胖东来就赢了。
t2、对待顾客，有问必答
t无论是去餐厅，去超市，我们经常都会遇到一种情况，那就是怎么叫服务员，服务员都当听不到一样。
t同行的媒体老师说：“胖东来有一条不成文的规定，那就是对待顾客，有问必答”。
t随即他还做了一个测试，问面条机哪里有售卖，服务员先是回答不清楚，然后说会帮问，在我们都快忘记这回事的时候，服务人员出现并告诉我们在哪里。
t这时，只见我的媒体同行心满意足的笑了，并附一句“这很胖东来”。
t3、照顾好小孩，留住的是大人的心
t“婴儿床、婴儿车、儿童卫生间、育婴室……”
t一般来说，女人一旦当了母亲是很不愿意外出的，尤其是当自己的孩子还很小，行动不方便的时候。
t不是不想外出，实在是是现在的一些商场、餐厅在设备上还满足不了自己的需求。
t但，有时候来个朋友，同学聚会又不得不去餐厅和商超里。
t在胖东来，很多妈妈都的顾虑都被打消，孩子想睡觉了，有婴儿床直接就可以睡；孩子想上厕所了，不必和大人挤一起，有儿童卫生间；宝宝饿了，有专门的育婴室供妈妈喂奶……
t看似为孩子提供的服务，其实赢得的是有购买能力大人的心。
t4、以人为本，结账不排队，卫生间旁设等位椅
t人们喜欢逛网上商城，一来是很多东西确实网上价格更划算，二来就是逛街实在是太累了，尤其是对于男士来说。
t但如果商超里有桌椅，他们是很愿意坐在那里等的。
t基于此，胖东来在整个商超设计上都是以人为本，比如人们不喜欢在超市里排队结账，它就设置了20几个收银台，并且每个收银台都有人结账，这样一来顾客无需排队就可以快速结账，大大的节省了顾客的时间。
t在百货区的每一层卫生间出口都有一排桌椅，方便逛累的人休息。
t5、50%利润分员工，工作满6年就可以买房
t很多人都认为“钱”是胖东来留人的关键，但对于胖东来的员工来说，钱只是一部分，他们觉得更多的是希望。
t在胖东来有一个“人生规划”，按岗位专家和管理专家两个方向培养员工，设置了五种评价体系，按照星级的差异，规定了详尽的行为，员工很容易找到自己现在的位置和努力方向，不同星级的员工，胖东来还有配套的生活规划。
t6、设5000元受委屈奖，员工受的委屈企业来买单
t做服务行业，没有不受委屈的，也有不少员工因为最后情绪疏导不到位，最后做出了过激行为。
t所以，从今年6月起，胖东来就设置了员工委屈奖，凡是在正常工作中受到顾客、供货商辱骂、侮辱的员工，一经核实属实，就可以拿到至少5000元委屈奖励，员工受的委屈企业来买单。
t7、每周二闭店，春节放假5天，给员工留生活
t商超每天都在交租金，停业2个小时都有可能回不来成本，更别说停业1天了。
t但胖东来，却选择每周二闭店，春节给员工放5天假。
t在于东来看来，目的主要有两个，一个就是能让员工有生活，人活着赚钱不是唯一需求，没有生活赚再多钱也是可怜之人啊！
t另外一点也是让同行有活路，钱不可能都叫你自己赚嘛，你分出去一些，人家也不会有怨言，路也更宽嘛。
t这也使得，无论是顾客，同行，供应商都念胖东来的好。
t小结：
t尽管，极致体验、超预期服务，让胖东来的成本压力很大，其模式无法在一线城市行的通，这些都是制约胖东来发展的重要原因。
t但，从多维角度去看，胖东来的出现，无疑给中国餐饮，中国零售业都上了很好的一课，重视顾客的感受你才可能有市场。
t说胖东来胜在“豪”上，倒不如说它胜在懂人性上。
文档下载: 导出为胖东来回应给员工设超5000元委屈奖.doc文档